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LibChat

Procedimiento al terminar una conversación

Saludo

1: ¿Hubo un saludo?

Correcto

  • Buenos días, buenas tardes, etc.
  • Mensaje  amistoso ofreciendo ayuda (Se puede utilizar un guión)
  • Evitar, por ejemplo Hola

Incorrecto

  • Le dijo al usuario que esperara y no hizo ningún intento inicial de saludar
  • No hay saludo, solo se dirigío al usuario al recurso o se dio una respuesta.

2: ¿El bibliotecólogo tranquilizó al usuario?

Correcto

  • Usó el nombre del usuario
  • Evitar Emoticones 
  • Proporcionó declaraciones tranquilizadoras
  • (cualquiera de las anteriores)

Incorrecto

  • Ser innecesariamente conciso con el usuario
  • Pasivo agresivo, despreciativo, grosero.

 

 

Consulta

3: ¿El bibliotecólogo aclaró la pregunta según corresponda?

Correcto

  • Solicitar información adicional necesario. (informativa, direccional, etc.)
  • Preguntar al usuario dónde ya había buscado
  • Verificar la pregunta
  • Parafrasear o resumir la pregunta usando las propias palabras del usuario.
  • Formular preguntas de seguimiento.

Incorrecto

  • Sólo responder la pregunta cuando se necesitaba una explicación.
  • Responder incorrectamente porque el bibliotecólogo no consultó a fondo.
  • Pedir  información adicional cuando no es necesario. Por ejemplo, el usuario consulta por las horas de atención de la biblioteca y el bibliotecólogo pregunta cuál es su especialidad.

Considerar:

  • Es posible que el usuario se desconecta y regresa al chat y ya haya pasado por este paso.

 

 4: La pregunta fue contestada correctamente?

Correcto

  • El bibliotecólogo dio la respuesta apropiada dada la pregunta del usuario.

Incorrecto

  • El bibliotecólogo dio la respuesta equivocada. Por ejemplo, DOI se refiere a materiales impresos.
  • El bibliotecólogo respondió a una pregunta diferente (una que no se hizo).
  • El bibliotecólogo solo respondió parcialmente la pregunta

Considerar

  • El usuario dejó el chat inesperadamente y no permitió que el bibliotecólogo respondiera completamente la pregunta.
  • Hacer seguimiento por correo

Información

5: ¿El bibliotecólogo enseñó al usuario a encontrar la información solicitada?

Correcto

  • Dio una respuesta directa si la pregunta era simple e informativa.
  • Proporcionó el paso a paso a las bases de datos.
  • Explicó cómo utilizar el buscador UC.
  • Se autenticó con el usuario para asegurarse de que se siguen los pasos y / o se esperó a que el usuario se ponga al día con los pasos

Incorrecto

  • Se entregó un enlace sin demostrar los pasos y / o la estrategia de búsqueda.
  • Se dio un enlace que no era persistente.
  • No se dió cuenta de que el usuario está perdido y no ha seguido los pasos correctamente.

Considerar

  • Proporcionar enlace directo o el artículo como solución al problema o como solución alternativa

 

6: ¿El bibliotecólogo redireccionó la consulta?. Tener en cuenta que no siempre es apropiado.

 Correcto

  • No se redireccionó si no era necesario hacerlo.
  • Redireccionar a un especialista para consultas en profundidad.

Incorrecto

  • Se dió  la información de contacto de un bibliotecólogo sin antes tratar de ayudar
  • Redireccionar a un lugar equivocado. 

7: ¿El bibliotecólogo cerró el chat?

Correcto

  • Preguntar antes al usuario si él / ella podría ayudar con algo más.
  • Agradecer al usuario por usar el servicio de chat.
  • Decir al usuario que regrese si es necesario.
  • Solicitar que evalúe el servicio

Incorrecto

  • No despedirse
  • Final abrupto (A no ser que el chat se haya caído)

Fuente: FIU Libraries.